调度中心
按城区网格派单
接单后先由客服确认事项、时间与联系人，再按所在城区网格就近派单。从接单到上门的平均到达时长为 42 分钟。
调度中心日均可承载 3200 单，高峰时段会提前锁定备用专员，避免同一时间堆积。
02 / 品牌价值
从一间调度间开始，
铺到黑龙江九个地市
家里长辈需要搭把手的时候，您最关心三件事：人能不能来、多久到、要花多少钱。乐赢赛事把这三件事做成了固定动作，五年下来，服务网络从哈尔滨铺到全省九个地市的主要城区。
01 / 起步
两位专员接第一通电话，如今一天要排几千单
乐赢赛事在 2021 年上线运营，最早的落脚点就是哈尔滨的一间调度间，接单、派单、回访全由两位专员完成。找上来的大多是子女不在身边的家庭：替长辈买药、缴燃气费、把新手机的功能调顺手。
第二年，服务范围扩展到全省主要城区。也是在这一年，上门时段被固定成每日 9:00 至 21:00，全年无休，家属容易把时间排进自己的日程。到 2024 年，我们完成了服务流程的标准化改造，下单、客服确认、就近派单、上门服务、完成确认、48 小时内回访，六个节点家属都能在订单里看到。
-
2021
上线运营，从哈尔滨本地生活服务起步，两名专员负责接单、派单与回访。
-
2022
服务范围扩展到全省主要城区，上门时段固定为每日 9:00 至 21:00。
-
2024
完成服务流程标准化改造，六个节点全程留痕，家属随时能看到进度。
02 / 复购比例
每十位客户，有六位会再叫一次
上门服务做完一次，还会不会有第二次，是客户用脚投出来的结果。生活服务复购比例连续两年稳定在六成，说明多数家庭在第一次体验之后，愿意把下一件事继续交给我们。
60%
生活服务复购比例 · 连续两个统计年度
03 / 服务标准
四条标准，都写在明面上
承诺说得再客气，不如一条一条摆出来。下单前您就知道几点到、花多少；万一没做到，怎么补也提前写好了。
-
30分钟
响应不隔夜
客服在线工单在工作时间内 30 分钟内响应；非工作时间的留言，次日 9:00 起按顺序处理。年度 30 分钟响应率为 96.4%。
-
9:00–21:00
每天都能约上门
上门时段固定在每日 9:00 至 21:00，全年无休，周末和节假日照常派单，长辈白天在家就能安排。
-
下单前
金额先定下来
费用按固定客户价格区间匹配，下单前就能看到确定金额，服务过程中不再产生额外收费。
-
一成
超时自动补偿
如果超过了约定时间，按订单金额一成补偿，系统自动触发，不需要您单独申请或者反复追问。
04 / 团队
调度、上门、质检，三支队伍各管一段
260 余名认证服务专员分布在三个模块里，一单从进来到结束，要经过这三段接力。
上门服务
统一着装、佩戴工牌
260 余名认证服务专员全部通过身份核验、背景审查与岗前培训，平均从业时长两年以上。
出发前专员会先与家属或长辈本人电话确认，确认无异议再动身。每完成一个动作，专员都会在系统里打点，家属手机上同步可见。
质检回访
做完单还要再问一次
订单完成后 48 小时内，质检团队会做一次回访，确认事项是否办妥、长辈是否顺手。
回访里记下的问题按类别流转到对应模块，作为专员培训与流程调整的输入。
05 / 覆盖
服务网络落在这九个地市
九个地市的主要城区都可以约上门。城区网格内当天就能安排，郊区与县域建议提前一天预约，方便我们调配合适的专员。
- 哈尔滨
- 齐齐哈尔
- 大庆
- 牡丹江
- 佳木斯
- 绥化
- 鸡西
- 双鸭山
- 伊春
调度按城区网格划分，同一个网格内的订单优先派给就近专员——这也是平均 42 分钟到达的基础。累计服务家庭已超过 4.8 万户，累计完成上门订单超过 120 万单。
06 / 协作
和社区、药房、售后网点一起做事
有些事不必专程跑一趟。我们与本地社区服务中心、连锁药房、家电品牌售后网点建立了协作网络，合计签约合作点 180 余个，把常见需求接在离家最近的地方。
协作网络里的社区服务中心还会与我们一起办手机使用课堂，带着长辈把挂号、缴费、视频通话一个个点会，累计已经办了 12 场。想了解这两项常设服务具体能办什么，可以到服务与工具页看细节。
07 / 服务报告
每年一份服务质量报告
平台每年发布一次服务质量报告，把响应时长、复购比例与补偿执行三件事的实际表现写进去，也把还需要改进的地方写进去。改了什么、下次怎么改，都留在这份记录里。
翻翻乐赢手记